思维工具箱同理心地图
C02
同理心地图
Empathy Map
用说、想、做、感受四区整理特定情境中的用户证据
这是什么
同理心地图把零散访谈与观察拆成「说、想、做、感受」四区，方便团队对齐「已知」与「仍在猜」。四区是观察角度，不是给用户贴性格标签。说法与行为的矛盾往往最有价值；「想」和「感受」必须标明是用户原话还是研究者推测，空缺宁可留问号也不要脑补。
示意图
什么时候用 / 别用
该用
- 团队对同一类用户理解不一致
- 访谈资料分散，讨论前需要对齐证据
- 要把研究发现变成可共同讨论的材料
别用
- 还没有任何一手资料，只靠产品经理想象
- 需要表现完整时间顺序（改用旅程图）
- 要估算某种情绪在人群中的比例
怎么做
准备：一类明确用户与一个具体情境；访谈原话、行为观察、任务结果或客服记录；来源与时间信息
- 先写用户目标与情境
- 资料拆成一条一证据的卡片并标来源
- 分别放入四区；不确定就留疑问
- 查找冲突与空白，提出可验证问题
- 有证据的主题转为设计约束，未知进研究计划
交付：带证据标签的地图、已知/推测清单、待研究问题与设计要求
一个例子
假设示例 · 产品
【假设示例】AI 员工帮用户填 51as.com 工具卡时，用户说「挺简单」，却反复刷新预览并问「是不是写坏了」。地图标出：说=简单；做=反复刷新；感受=推测担心覆盖，待追问。设计约束改为「保存前可对比版本」。
容易踩坑
- 凭想象填满四格
- 把不同角色混在同一张图
- 把推测当成已证实情绪
出处：常见于用四象限整理用户观察的设计研究实践